“你好，請(qǐng)問你們這邊是平安保險(xiǎn)么？”6月19日，一位老人急匆匆的走進(jìn)平安產(chǎn)險(xiǎn)南平中心支公司順昌營銷服務(wù)部，還不等工作人員回應(yīng)，大爺接著急促的說到：“我手機(jī)收到短信被平安保險(xiǎn)自動(dòng)扣費(fèi)了，到底怎么回事？”工作人員黃潔琳注意到了大爺臉上的焦慮，立刻放下手頭的工作，上前關(guān)切問詢。

原來，李大爺因不熟悉智能手機(jī)的操作，在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)誤觸了保險(xiǎn)投保鏈接，直到這次收到扣費(fèi)短信才發(fā)現(xiàn)異常，因大爺子女不在身邊，大爺趕緊從十幾里外的鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕到門店咨詢。

“您別急，我會(huì)盡快幫您解決。”了解完前因后果，黃潔琳讓李大爺稍坐等候，隨即立刻撥打了95511，向熱線坐席詳細(xì)說明相關(guān)情況，在提供相關(guān)資料后，幫忙手機(jī)操作終止了這份保單，并啟動(dòng)了退款程序。李大爺心頭大石落地，連連道謝不已：“我們老人家實(shí)在弄不懂這些，如果不是你幫我，我真的不知道怎么辦才好，真是太感謝你了！”

問題順利解決后，黃潔琳又主動(dòng)向李大爺普及防詐知識(shí)，并悉心幫助老人解除手機(jī)上的自動(dòng)續(xù)費(fèi)及免密支付功能，細(xì)致指導(dǎo)微信小程序操作，教會(huì)李大爺如何識(shí)別網(wǎng)絡(luò)上的誤導(dǎo)信息，將技術(shù)工具轉(zhuǎn)化為適老服務(wù)手段，同時(shí)將“事后解決”延伸為“事前預(yù)防”，避免了未來可能遇到類似問題。

從耐心接待到安撫情緒，最后協(xié)助退費(fèi)，黃潔琳全程“一站式”跟進(jìn)，半小時(shí)內(nèi)幫助解決了問題，避免了老人的反復(fù)奔波。李大爺也從剛來時(shí)焦慮不安，到滿意而歸。平安產(chǎn)險(xiǎn)南平中心支公司全體員工也將始終堅(jiān)守金融“為民、惠民、利民、便民”的價(jià)值取向，以更溫暖的適老服務(wù)，讓老年人更好共享科技發(fā)展成果。

（王澤珊 圖/文）